FlexyPhone NG

Call Center System

Il sistema FlexyPhone Call Center svolge la gestione delle chiamate inbound e outbound mediante il coordinamento degli operatori, la scelta dei criteri di classificazione delle chiamate, la scelta delle priorità e la supervisione con costante tracciamento delle attività e degli eventi.


Oltre alle normali funzioni di ACD specifiche di ciascuna centrale, FlexyPhone Call Center mette a disposizione dell’amministratore del sistema un tool di programmazione visuale per distribuire le chiamate in base alle strategie aziendali. I parametri su cui si possono impostare le regole di rounting sono le seguenti:

  • Identificazione del chiamante;
  • Identificazione del numero chiamato;
  • Codice di identificazione digitato (PIN);
  • Scelte effettuate nel percorrere i rami del servizio IVR;
  • Programmi esterni che, sfruttando le API , possono assegnare la chiamata secondo politiche personalizzate.

  • Gestione delle Code
    Il trattamento della chiamata in ingresso può essere determinato dai seguenti parametri:

  • Priorità: in FlexyPhone il chiamante viene inserito in coda alle chiamate precedenti e avanza ordinatamente all'interno della sua coda mano a mano che gli operatori si rendono disponibili a servire. In presenza di più code la disciplina di servizio può essere resa più complessa, se un operatore viene definito come servente di più code, servirà per prime le chiamate provenienti dalle code con priorità più alta
  • Trabocco: il Call Center per definizione non rifiuta mai le chiamate in arrivo, partendo da questo presupposto può darsi però che una data coda possa accusare un elevato numero di chiamate abbandonate a causa di innalzamenti improvvisi dei tempi di attesa. L’amministratore può ridurre questo effetto indesiderato stabilendo alcune regole di spostamento delle chiamate su un'altra coda, detta di trabocco. Trabocco semplice: per una data coda, se tutti gli operatori sono occupati e arriva una chiamata, questa viene spostata su un gruppo di trabocco; Trabocco limite: per una data coda, se una nuova chiamata allunga la coda oltre il limite impostato, essa viene spostata sulla coda di trabocco.
  • Permanenza: Altre tecniche riguardano il miglioramento della qualità del servizio percepito dal chiamante, quali l'ascolto di annunci periodici sulla propria posizione in coda e tempo previsto di attesa, la possibilità di ascolto di sequenze di annunci personalizzati in base ai dati identificativi della chiamata precedentemente raccolti (dalla rete ISDN: numeri telefonici chiamante e chiamato, via IVR, Pin digitato, preferenza espressa a voce, coda prescelta).

  • La gestione degli Operatori
    Un altro fattore critico, portatore del mutamento più radicale nella organizzazione del Call Center è la possibilità conferita all’agente, che è il motore del Call Center, di lavorare efficientemente sempre e ovunque; l'Agente infatti può:

  • Entrare in servizio su qualsiasi PC in rete sul quale è installato il Client di Call Center oppure, se le prestazioni lo permettono, su Web browser;
  • Identificare la chiamata quando è ancora in attesa in coda;
  • Visualizzare tutti i dati relativi alla chiamata a cui ha risposto;
  • Trasferire la chiamata;
  • Scambiare dati con altri Agenti.

  • Postazione degli Operatori
    Il client FlexyPhone è la console di lavoro degli Agenti. Permette all’Agente di segnalare al Call Center la propria presenza operatore e di accedere quindi alla lista delle chiamate in coda o già servite. Il client può essere attivato da una qualsiasi postazione di lavoro Microsoft in rete, consentendo di svincolarsi dalla postazio‐ ne fisica e dall’interno telefonico assegna‐ to all’operatore e garantendo così una piena flessibilità. Quando un Agente riceve una chiamata dal server, contemporaneamente allo squillo del telefono, verrà visualizzata automaticamente, sulla sua postazione di lavoro, la finestra con tutte le informazioni disponibili per la chiamata in corso. Oltre alle informazioni riportate nel pannello, l’Agente potrà visualizzare alcune informazioni aggiuntive per ciascuna chiamata presente nella coda, facendo semplicemente un click con il mouse sopra la chiamata per la quale desidera avere maggiori informazioni, quali: identificativo della chiamata, numero di linea sulla quale è stata ricevuta la telefonata, identificativo del chiamante, numero telefonico del chiamante, numero telefonico del chiamato.


    Il Supervisore
    Il Supervisore gestisce e coordina le attività del Call Center, tramite apposite schermate attiva servizi/code/ operatori. Opportune funzioni statistiche on‐line consentono al Supervisore il monitoraggio del Call Center.

  • Pannello chiamate in coda: nel pannello viene riportato l’elenco di tutte le chiamate attualmente presenti nella coda, in attesa di essere servite da un Agente. Per ciascuna chiamata viene riportato l’identificativo della chiamata, il tempo di attesa (in secondi) di ciascuna chiamata nella coda, l’eventuale informazione aggiuntiva comunicata dal nodo TCP, per identificare rapidamente la provenienza della chiamata nella coda del Call Center.
  • Pannello chiamate servite: nel pannello viene riportato l’elenco di tutte le chiamate attualmente servite da un Agente. Per ciascuna chiamata viene riportato l’identificativo della chiamata, il tempo di servizio (in secondi), ossia il tempo di conversazione con l’Agente, l’eventuale informazione aggiuntiva comunicata dal nodo TCP, per identificare rapidamente la provenienza della chiamata nella coda del Call Center, l’identificativo e il nome dell’Agente che sta servendo la chiamata
  • Pannello agenti: nel pannello viene riportato l’elenco degli operatori; La visualizzazione dello stato degli a‐ genti può avvenire sequenzialmente oppure per gruppi, in base all’opzione selezionata: “Visualizza per agente” oppure “Visualizza per gruppo”.

  • Il Configuratore
    Con il programma di configurazione è possibile definire utenti, gruppi, code e regole di smistamento delle chiamate, sequenze e messaggistica da riprodurre durante la permanenza in coda. La configurazione avviene tramite interfaccia grafica semplice e intuitiva consentendo di tarare l’intero sistema in base all’andamento standard dei servizi, ai picchi di lavoro ridistribuendo operatori e chiamate su code e gruppi di backup o ausiliari.


    Le Statistiche
    Al fine di informare costantemente la Direzione e gli altri Dipartimenti sull’andamento del Call Center, è stato previsto un sistema di estrazione e distribuzione dei dati statistici. I report possono essere inviati automaticamente secondo impostazioni schedulate periodicamente via mail, oppure tramite un pannello consultabile on‐line con i dati istantanei di funzionamento. Il modulo delle statistiche prevede una sezione dati con i totali e le medie delle chiamate e dei tempi in tutte le varianti disponibili e una sezione grafica (sono previsti molteplici grafici 2‐3D). Le statistiche monitorizzano tutte le attività del call center, sia come chiamate ricevute, come chiamate servite, come chiamate perse o abbandonate, sia come attività degli operatori nei vari stati di lavoro calcolando per ciascuno di questi tempi totali, medie e distribuzioni su intervalli di tempo specificati, su scala giornaliera, settimanale, mensile, annuale. Al fine di ottimizzare al meglio le risorse e le linee è possibile tracciare chiamate e tempi di servi‐ zio e attesa anche nell’arco di un singolo minuti.


    Referenze

    Casagit, Enpam,